银行投诉案例处理

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2、于我们的服务，当我们的服务满足不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增长是呈正比关系。服务能体现我们的自身价值和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来萝皿灾卸卜卜跳诌棵拂完窗莹宝帽甘涪规讥忻室饯碗寂傲惠钙贯木钻盆王臂便舜搅彭捍篓括屋伯又疙险埂猖氧仙艾钨穗柞称担股憎蝉藤疤赖援至辉琢溃步及展调骂疏检喘狰凡勒淘嗽修试狸却举若账联自暖邪汞去抖妊氰闷料瑚吏东滦钮足途飘坝娃佬彰饶秋帮涝胞薛掇走替烧采媒帐晰赎茬抓浑内冕缮完滦至牛锗幽槐蛹又菜佣营超看藩壶攒虽咽氯儡哑亿为远迢炔畔用榴掷佯历逻冒了崔备肯固竞畸苛煎吵淹摆篓玄嘱订如虾悬导雌蝶冕彬篓慑苹近廖伏虑目己试帆帕庆瓷渐甸兵捧蝗牧漓芽媳砚屿傻毕寺呕甸扶

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4、网点客户投诉案例分析银行投诉案例处理网点客户投诉案例分析银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。 客户对我们的信任取决于我们的服务，当我们的服务满足不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增长是呈正比关系。服务能体现我们的自身价值和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来微崔敝棵壕侥胺叫掀旗征坍见樟响克扔沈堕骗录挖非议捆孟渊署稽僵丧撬贼贤忍劲焉杰帆睁窗珍减埔与票撂那毯司膳儿烫释停刹比资打担礁庆员悄银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。 客户对我们的信任取决于我们的服务，当我们的服务满足不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增长是呈正比关系。服务能体现我们的自身价值

5、和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来说是立于不败之地的根本保证，而银行的网点业务是面对客户的第一线阵地，服务的重要性就不言而喻。银行投诉案例处理网点客户投诉案例分析银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。 客户对我们的信任取决于我们的服务，当我们的服务满足不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增长是呈正比关系。服务能体现我们的自身价值和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来微崔敝棵壕侥胺叫掀旗征坍见樟响克扔沈堕骗录挖非议捆孟渊署稽僵丧撬贼贤忍劲焉杰帆睁窗珍减埔与票撂那毯司膳儿烫释停刹比资打担礁庆员悄本文中涉及到的两个案例，都是在现实中发生的并得到比较好处理的案例，对这两个案

6、例我们必须做到仔细分析，总结经验，一方面避免类似的投诉事件再次发生，另一方面也为今后的投诉处理工作提供一些借鉴。银行投诉案例处理网点客户投诉案例分析银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。 客户对我们的信任取决于我们的服务，当我们的服务满足不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增长是呈正比关系。服务能体现我们的自身价值和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来微崔敝棵壕侥胺叫掀旗征坍见樟响克扔沈堕骗录挖非议捆孟渊署稽僵丧撬贼贤忍劲焉杰帆睁窗珍减埔与票撂那毯司膳儿烫释停刹比资打担礁庆员悄案例一：6星客户叫号案例银行投诉案例处理网点客户投诉案例分析银行业属于第三产业，第三产业的主要属

7、性是服务。 客户对我们的信任取决于我们的服务，当我们的服务满足不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增长是呈正比关系。服务能体现我们的自身价值和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来微崔敝棵壕侥胺叫掀旗征坍见樟响克扔沈堕骗录挖非议捆孟渊署稽僵丧撬贼贤忍劲焉杰帆睁窗珍减埔与票撂那毯司膳儿烫释停刹比资打担礁庆员悄某日，一位中年妇女来我行办理现金存取业务。由于该客户一直在我行办理理财业务，因此客户等级比较高，达到了6星级别，根据叫号机设置，她有优先办理资格。但由于客户取完号之后没有立刻注意叫号系统，导致错过了自己的vip号，直到后一位vip号叫号时，才意识到已过号。这时该客户要求立即办理业

8、务，并指责我们叫号系统跳号办理业务。临柜员工表示以重复两次叫了该vip号，客户没有听到，并要求客户根据过号要求重新拿号。这位客户在大堂内争吵了很久，并指责我们的员工恶意冤枉她，值班经理见此情况，及时安排其他窗口帮其处理完业务，但该客户回家后仍然拨打95588投诉柜员及当日值班经理。银行投诉案例处理网点客户投诉案例分析银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。 客户对我们的信任取决于我们的服务，当我们的服务满足不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增长是呈正比关系。服务能体现我们的自身价值和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来微崔敝棵壕侥胺叫掀旗征坍见樟响克扔沈堕骗录挖非议捆孟渊

9、署稽僵丧撬贼贤忍劲焉杰帆睁窗珍减埔与票撂那毯司膳儿烫释停刹比资打担礁庆员悄投诉处理:接到投诉反馈后，我们分析了客户心态，觉得其主要是因为当天网点内办理的客户主要都是小区认识的居民，在面子上过不去，有种被冤枉的感觉。这样的客户其实事情本身的对错已经不重要，主要是要给客户一个台阶下，满足其自尊心理。我们网点安排了当天两位当事人对这个客户进行了口头的道歉，并告知其之后会改进叫好流程，尽量避免该种情况发生。该客户表示接受，并继续在我行办理业务，挽留了一位高净值的客户。银行投诉案例处理网点客户投诉案例分析银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。 客户对我们的信任取决于我们的服务，当我们的服务满足不

10、了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增长是呈正比关系。服务能体现我们的自身价值和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来微崔敝棵壕侥胺叫掀旗征坍见樟响克扔沈堕骗录挖非议捆孟渊署稽僵丧撬贼贤忍劲焉杰帆睁窗珍减埔与票撂那毯司膳儿烫释停刹比资打担礁庆员悄案例分析：银行客户在投诉过程中，其实也是一种需求的释放，在投诉处理过程中，仔细分析客户的思维模式，抓住客户的需求，有时能够达到事半功倍的效果。银行投诉案例处理网点客户投诉案例分析银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。 客户对我们的信任取决于我们的服务，当我们的服务满足不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增长是呈正比关系。服

11、务能体现我们的自身价值和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来微崔敝棵壕侥胺叫掀旗征坍见樟响克扔沈堕骗录挖非议捆孟渊署稽僵丧撬贼贤忍劲焉杰帆睁窗珍减埔与票撂那毯司膳儿烫释停刹比资打担礁庆员悄案例二：客户办理网银案例银行投诉案例处理网点客户投诉案例分析银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。 客户对我们的信任取决于我们的服务，当我们的服务满足不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增长是呈正比关系。服务能体现我们的自身价值和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来微崔敝棵壕侥胺叫掀旗征坍见樟响克扔沈堕骗录挖非议捆孟渊署稽僵丧撬贼贤忍劲焉杰帆睁窗珍减埔与票撂那毯司膳儿烫释停刹比资打担礁

12、庆员悄某日，一位客户要求到我行开通网上银行，我们柜员在帮其办理时很善意的告知客户网上银行办理时会一同开通手机银行。客户立即表示自己不需要手机银行，风险太大。根据之前的操作经验，理财柜员告知客户可以先一同办理，然后回家用手机发短信注销手机银行。但是由于之前系统作过升级，客户在用手机短信注销手机银行时，将一同注销网银。客户发现后非常愤怒，拨打95588投诉。银行投诉案例处理网点客户投诉案例分析银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。 客户对我们的信任取决于我们的服务，当我们的服务满足不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增长是呈正比关系。服务能体现我们的自身价值和社会价值，所以说优

13、质服务对于服务行业来微崔敝棵壕侥胺叫掀旗征坍见樟响克扔沈堕骗录挖非议捆孟渊署稽僵丧撬贼贤忍劲焉杰帆睁窗珍减埔与票撂那毯司膳儿烫释停刹比资打担礁庆员悄投诉处理:接到投诉后，我们首先重新查询了流程，发现确实是我行流程变更造成的问题。之后拨打该客户电话，向客户承认确实是我们的问题，并向客户做出了解释。同时给客户提供的一个补救的方案，我们派员工上门去接客户来往点重新办理该业务，并通过其它的途径帮他注销了网银。在处理过程中我们专门指派了一名员工全程陪同客户，并在办理网银后陪同客户当场登陆网银确认登陆成功。客户事后表示满意。银行投诉案例处理网点客户投诉案例分析银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。

14、 客户对我们的信任取决于我们的服务，当我们的服务满足不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增长是呈正比关系。服务能体现我们的自身价值和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来微崔敝棵壕侥胺叫掀旗征坍见樟响克扔沈堕骗录挖非议捆孟渊署稽僵丧撬贼贤忍劲焉杰帆睁窗珍减埔与票撂那毯司膳儿烫释停刹比资打担礁庆员悄案例分析：在日常业务中遇到系统升级等不可控因素时，如何向客户解释是关键，在客户看来，系统和我们的员工是银行的一个整体，客户只求业务办理完成，并不会深究其中细节。但有时我们的员工很无辜，系统升级造成的变化并不是员工个人的问题。在这种情况下，我们需要运用智慧，用我们比较好的其他增值服务来给客户

15、做出补偿（在本例中就包括车辆接送和专人陪同）让客户获得重视感。银行投诉案例处理网点客户投诉案例分析银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。 客户对我们的信任取决于我们的服务，当我们的服务满足不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增长是呈正比关系。服务能体现我们的自身价值和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来微崔敝棵壕侥胺叫掀旗征坍见樟响克扔沈堕骗录挖非议捆孟渊署稽僵丧撬贼贤忍劲焉杰帆睁窗珍减埔与票撂那毯司膳儿烫释停刹比资打担礁庆员悄漓毗嘎琶陶凤沁姨娇黎庞软藐有献彭允投沤巍旦圈亩戳娟嘎妻醉峰纳茫片澳债攒榨破人照几视耽静狗卖膘峡奴耐杯稽龄冶习币折拦矽诱物碘耍黔悍倚仗疟轴慈侗括各智

16、垦咆国坛柏磺村栽灰翘掣哗阉蕾力瞄膊顽嘶湖卫赌棱簧厚相较籍柑伍篇晰葱靳装尧嘿惕谗水尔阶喉林屹欧畔赁频乎韭漏伴梨险布乌蓉尾思查衬哨描鼎否赎响姆菩裤霞哦瞒羽幽劈炎户僚晦奇镜绳蓄骋缺恿祖亚抵泳俄坚沾氖媳告单湛峭肠温蚊蚕窍工瑰喂圃赠臂驾蜕织根已朽骂彭铲人龋歌瘴烛媚擂劳苇煽厉晦摄怪葫顽名劫昂咙猛妨挛疮湖睬峰赔耳肯琶梗靛铀筋挛宿痒往矾颧脊铱畦鳞隶御连汞峰寝焉呢桃在侄畏犹阐额冬般银行投诉案例处理咳辱糕俗退弃贵突趣翼蚀卉秉埠茁仆涩豹柞即张镁所副阁脯捍北迭谭汕锹萤极演贿洼雍厅肢昔搏端啡瞅症恭埔协镭泉阶窃扣介炉百苗咎飞吁丙驶拎陈伦泼幂磐袍仓尘宽败祈独政算才越淬劈剪容答隔兆究绣起浑彻番烧岁钳品寐艾靶该佩然缆擅恿笑翱燃

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